Pharma: Dukungan Pelanggan dalam Menanggapi Tweet (?!)

Suatu hari minggu lalu telepon saya berdering Itu adalah nomor yang tidak saya kenal, jadi saya membiarkannya pergi ke voice mail. Penelepon meninggalkan pesan, dan beberapa menit kemudian saya memasukkan pesan saya untuk didengarkan: Medtronic memanggil saya, menyebutkan nama saya secara khusus. Mereka meminta libur U. S. tidak kurang - tanggal 4 Juli - karena ada pertanyaan nyata tentang salah satu perangkat yang saya kenakan.

Hah?

Saya bingung. Bukan hanya karena saya tidak menghubungi pembuat pompa dan CGM saya kapan saja, saya tidak memiliki masalah perangkat diabetes yang memerlukan perhatian, yang dapat saya pikirkan.

Penasaran, saya menelpon kembali saat ada saat bebas. Saya mengatakan kepada perwakilan layanan pelanggan yang ramah bahwa saya benar-benar tidak memiliki masalah khusus, tapi baru saja membalas telepon mereka (aneh).

Dia mengambil informasi saya dan menarik akun saya di layar, dan memindahkan saya ke divisi orang yang telah menelepon saya. Seorang perwakilan kedua mengatakan kepada saya bahwa "supervisor pendukung pelanggan" telah menelepon saya untuk menanggapi sebuah tweet yang telah saya kemukakan sebelumnya di sana pada hari itu.

Pikiran pertamaku: WTF? !

"Benarkah?!", Jawab saya, minat saya terus berlanjut saat saya mencoba mengingat kembali apa yang telah saya tweet sebelumnya.

Kemudian, ingatan tentang tweet itu kembali … dan saya hampir menjatuhkan telepon sambil tertawa.

Hei, peringatan sinyal sensor CGM lemah. STFU. Terima kasih.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 Juli 2012

Ya, itu adalah tweet yang ditanggap Medtronic.

Sehari sebelumnya, the Medtronic Paradigm 723 bahwa saya sedang menguji coba bersikap rewel dengan peringatan sinyal lemah yang berulang kali. Tidak, itu tidak sampai ke titik di mana ia kehilangan sinyal, tapi terus kehilangan dan mendapatkan kembali kekuatan sinyal, dan menceritakan semuanya dengan nada tak henti-hentinya, saat saya mencoba untuk bergerak dalam rutinitas normal saya.

disclaimer: bukan situs yang disetujui FDA

), tapi secara tradisional saya tidak masalah saat menggunakan CGM produsen yang berbeda pada Lenganku. Model Medtronic ini tampaknya tidak bekerja dengan baik untuk saya di tempat itu. Ini bukan masalah besar, dan saya baru saja merencanakan untuk mengganti situs pada beberapa titik. Sementara itu, aku membungkam peringatan untuk menenangkan diri.

Tapi jangan sebelum tweeting jengkel saya untuk semua yang mungkin menonton di Komunitas Online Diabetes dan seterusnya. Dan tampaknya, Medtronic sedang menonton! Dan mereka "khawatir" cukup untuk menjangkau.

Saya tahu ini terjadi. Bisnis dan perusahaan lain melakukan hal ini, jauh di luar dunia diabetes dan perawatan kesehatan. Dengan hasil yang bervariasi. Ada juga "bots" yang intinya mengasah kata kunci di tweets dan ping anda dengan tweet respon. Saya pernah membaca tentang ini di forum seperti Children With Diabetes dimana orang tua mendapat telepon atau email sebagai tanggapan atas posting yang mereka buat … itulah kenyataan abad ke-21: perusahaan farmasi dan perangkat "berada di tempat kami" online.

Saat membalas telepon, saya menjelaskan bahwa saya belum tentu mencoba "memecahkan masalah" apapun dan benar-benar tidak memiliki perhatian layak mendapat telepon. Saya tahu cara menavigasi masalah ini. Saya mendapat penjelasan sederhana tentang situs lengan yang tidak disetujui oleh FDA, bahwa sinyal nirkabel terkadang dapat mengganggu sinyal CGM dan menyebabkan peringatan ini, dan Medtronic merekomendasikan Anda menunggu hingga 45 menit setelah sinyal "Lemah Sinyal" untuk melihat apakah - terhubung dengan perangkat sebelum mengubah apapun di tubuh.

Uh, ya. Hal yang sama persis dengan yang manual saya katakan kepada saya. Semua hal yang saya tahu.

Rep di telepon mengatakan kepada saya bahwa mereka terus memantau media sosial dan menjangkau sebelum sebuah isu menjadi perhatian atau masalah aktual di mana seseorang memanggil mereka untuk mendapatkan dukungan, pada dasarnya bersikap proaktif dan tidak reaktif. Tapi saya masih bingung, karena

mereka memanggil saya

, berdasarkan sebuah tweet yang tidak secara khusus menyebutkan nama perusahaan atau identifikasi produk yang ada.

Direktur PR Medtronic, Amanda Sheldon, melebarkan email pada hari berikutnya: "Kami memantau Twitter dan situs sosial lainnya untuk mendapatkan pengaduan dan melaporkannya. Dalam kasus ini, ketika anggota tim kami menemukannya, kami kebetulan tahu bahwa Anda sedang diadili Jadi, kami melaporkannya dan meminta mereka untuk menghubungi Anda Kami melakukan banyak hal untuk memajukan 'dukungan sosial' dan membantu pelanggan di tempat mereka berada dan kapan mereka membutuhkannya. "

Dia mengatakan prioritas pertama pada saat ini adalah menanggapi orang-orang yang langsung menghubungi mereka melalui Twitter di @MDT_Diabetes, atau yang menyebutkan Medtronic atau MiniMed dalam sebuah tweet. Perusahaan juga hanya mencoba "mendengarkan" sebanyak mungkin media sosial, dan Sheldon mengatakan bahwa setelah beberapa saat mereka mulai mengenali "berbagai macam orang" dengan pegangan dan dapat meresponsnya. Itulah yang terjadi dalam situasi waspada Sinyal Lemah saya. Medtronic juga menanggapi orang-orang yang memasang di Dinding Facebook perusahaan, melalui pesan pribadi dan melalui aplikasi Hubungi Kami. Tapi tentu saja berbeda, karena orang pergi ke sana dengan sengaja untuk berbicara dengan Medtronic.

"Ini adalah isi yang cukup besar untuk dilewati," Sheldon menulis, "Kami memantau dan merespons secepat mungkin. Ke depan, Anda akan melihat lebih banyak hal ini …"

Hmmm.

Di satu sisi, ini sepertinya hal yang baik. Ada elemen pendukung pelanggan yang jelas, yang tentu saja saya hargai. Lihatlah betapa responsifnya perusahaan-perusahaan ini terhadap pengguna akhir mereka! Mengikuti langkah ekstra dan menarik perhatian konsumen, sambil memperhatikan kekhawatiran mereka dengan cara ini, adalah jenis fenomena yang mulai terjadi lebih dalam perawatan kesehatan, dan oleh karena itu saya hampir merasa berkewajiban mengucapkan terima kasih dan berterima kasih atas keinginan mereka untuk membantu saya dengan masalah potensial

Tapi di sisi lain, saya merasa tidak nyaman dengan ini pada beberapa tingkatan. Ada sesuatu yang "Big Brother" tentang hal itu, seperti saya sedang dikebiri oleh perusahaan pompa dan CGM saya. Sekarang saya mulai bertanya-tanya apakah ada kebutuhan untuk sensor diri tweet dan email saya (lebih dari jumlah wajar yang biasa) kalau-kalau Pharma sedang menonton.

Bahkan pada aspek layanan pelanggan, jika saya mulai memikirkannya terlalu banyak … saya sedikit kesal.

Dalam kasus saya, seseorang di luar sana pasti tahu bahwa saya menggunakan perangkat mereka. Pada dasarnya saya ada di daftar di suatu tempat, jadi saya mendapat telepon saat orang lain mungkin tidak memilikinya. Ini bukan pertama kalinya saya tweet dengan frustrasi tentang pompa atau CGM saya, dan bahkan menggunakan nama perusahaan tertentu ini di tweet dan posting blog sebelumnya … dan tidak pernah mendapat tanggapan.

Jadi mengapa sekarang? Apakah ini sebuah custo

mer merembes menjadi bagian dari Tambang

, atau setelah menghadiri Forum Mediminum Diabetes Advokasi di bulan Maret? Apakah tweet saya mendapat respons yang sama jika saya tidak hadir, atau apakah seseorang tidak mengenal saya sebagai pengguna Medtronic? Kita bisa berharap begitu, tapi mungkin kita tidak pernah tahu.

Pada dasarnya, ini seperti tweet saya masuk ke Inbox virtual besar di meja seseorang. Tapi bukannya dikubur, seseorang berjalan melalui bilik (atau ruang kerja terbuka) dan meletakkannya di atas dan memberi bendera untuk segera diperhatikan. Dan aku tidak baik dengan itu. Tidak semuanya. Terutama jika dilakukan untuk tujuan pemasaran dan saya diperlakukan dengan cara yang orang lain tidak!

Oke, mungkin tidak ada yang teduh di sini. Mungkin skeptisisme dan sinisme awal saya tentang semua ini tidak berdasar … Respons kecil sederhana terhadap tweet-ventilasi saya pada awalnya membuat saya merasa Medtronic hanya mencoba memberi kesan pada seseorang yang mungkin lebih cenderung untuk berbagi "respons dukungan pelanggan yang baik "cerita dengan PWD lainnya. Dengan kata lain, itu adalah langkah PR yang baik untuk mereka. Dan itu irks saya.

Tapi mungkin hanya masalah mereka melakukan yang terbaik untuk mengenali dan menanggapi setidaknya beberapa individu dalam angin badai aktivitas online - seperti jarum berkilau yang terlihat di tumpukan jerami. Medtronic sedang mencoba, dan itu bagus, bukan? Saya kira kita harus menghargai kenyataan bahwa setidaknya satu produsen perangkat mengambil sikap dukungan pelanggan proaktif seperti ini.

Masih harus jelas, saya akan mengatakan kepada Medtronic dan semua perusahaan lain yang mungkin menggunakan metode dukungan media sosial ini:

Lakukan untuk semua pelanggan Anda, atau jangan repot-repot.

Dukungan pelanggan melalui media sosial mungkin baik untuk beberapa orang dan kurang baik untuk orang lain, namun terlepas dari perasaan filosofis kita tentang praktik ini, kita semua mendapatkan dukungan pelanggan yang sama. Dan jelas, saya rela blog dan tweet itu.

Penafian

: Konten yang dibuat oleh tim Tambang Diabetes. Untuk lebih jelasnya klik disini.

Disclaimer Konten ini dibuat untuk Diabetes Mine, sebuah blog kesehatan konsumen yang berfokus pada komunitas diabetes. Konten tersebut tidak ditinjau secara medis dan tidak mematuhi pedoman editorial Healthline. Untuk informasi lebih lanjut tentang kemitraan Healthline dengan Diabetes Mine, silakan klik di sini.